1103 Behandelen van klachten

Beschrijving
Klachten kunnen zowel interne (personeelsleden, freelancemedewerkers) als externe (aangesloten werkgevers, aangesloten
werknemers, andere contractpartijen) klachten inhouden. Om een mogelijkheid te bieden om klachten in behandeling te
nemen, dient de organisatie goed toegankelijk te zijn voor het indienen van klachten.
Klachten vallen qua uitvoering en afhandeling onder het verantwoordelijkheidsgebied van de directie en uiteindelijk onder de
verantwoordelijkheid van de Q-manager. Het is de verantwoordelijkheid van de ontvanger van een klacht om deze als zodanig
te herkennen en door te geven aan de leidinggevende of diens vertegenwoordiger op het secretariaat.

Overige informatie
De klachten worden gerubriceerd en er dient een analyse gemaakt te worden om oorzaken op te sporen en deze vervolgens
weg te nemen middels corrigerende en/of preventieve maatregelen.
De behandeling van klachten moet zodanig zijn dat:

  • een klachtenprocedure makkelijk wordt opgestart;
  • een antwoord wordt gegeven binnen twee maanden na het ontvangen van de klacht;
  • geleerd wordt van de klacht.

Daartoe worden klachten in het werkoverleg besproken. De evaluatie vindt plaats in het directiebeoordeling.
Definitie van een klacht:
Het door de klant of medewerker uiten van iedere vorm van ontevredenheid over:

  • de dienstverlening (prestatie en advies);
  • het functioneren van door een medewerker of vertegenwoordiger van HPHC;
  • het gedrag van een medewerker of vertegenwoordiger van HPHC;
  • de bejegening door een medewerker of vertegenwoordiger van HPHC.

Iedere medewerker of vertegenwoordiger van HPHC kan de ontvanger van de klacht zijn.
Opsteller
Q-manager: Gerrit-Jan van de Meent

Geautoriseerd door
Directeur: Bas Albers

Procesbeschrijving

Stap 1
Activiteit – Aannemen klacht
Betrokkenen – secretariaat, directie, medewerker
Bij melding van een klacht heeft iedere medewerker de volgende taken:

  • klachtenformulier invullen (schriftelijke klachten aanhechten) of laten invullen door secretariaat;
  • klachtenformulier doorgeven aan de directie;
  • de klacht wordt binnen twee weken na ontvangst in behandeling genomen.
Stap 2
Activiteit – Beoordelen klacht
Betrokkenen – directie
De klacht wordt als volgt beoordeeld door de directie:

  • indien nog niet gedaan, klacht op klachtenformulier noteren;
  • de klacht wordt toegewezen aan een verantwoordelijke die de klacht afhandelt; dit is nooit de persoon op wie de klacht betrekking heeft;
  • beoordelen of de klacht gegrond dan wel ongegrond is (bijvoorbeeld een deskundigenoordeel zou moeten betreffen);
  • analyseren klacht en bepalen of wel of geen corrigerende maatregelen nodig zijn;
  • toepassen van hoor en wederhoor (klant en medewerker);
  • klachtenformulier archiveren voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat;
  • zorgdragen voor schriftelijke of mondeling (re)actie naar klager, correspondentie opbergen in archief, voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat.

Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewerkt, wordt door de directie gewezen op mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een andere instantie conform het Reglement Certificatie Arbodiensten.

Stap 3
Activiteit – Afhandelen klacht
Betrokkenen – directie, medewerker
De directie handelt de klacht binnen twee maanden af en vergewist zich ervan of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Overige aandachtspunten:

  • rekening houden met klacht bij eventueel contact met klant;
  • indien mogelijk herhaling van dezelfde klacht bij andere klanten voorkomen (om correctieve en preventieve maatregelen te nemen);
  • alle gebruikte en ontstane documenten worden door de directie gearchiveerd voor analyse en eventueel follow-up.

Bij het afhandelen van de klachten kan de directie de feitelijke afhandeling uit handen geven aan een medewerker. De directie blijft daarbij procedureel verantwoordelijk.

Stap 4
Activiteit – Analyseren klachten
Betrokkenen – Q-manager, directie
De Q-manager zal de afgehandelde klachten tenminste eenmaal per jaar analyseren:

  • aantal;
  • soort;
  • oorzaak;
  • afhandelingtermijn;
  • et cetera.

Zo nodig kan de Q-manager aanbevelingen geven van structurele aard om bepaalde klachtencategorie├źn te verminderen. Hij rapporteert aan de directie ten behoeve van de directiebeoordeling en aan de medewerkers. Indien nodig adviseert hij over het bijstellen van beleid (procedures, protocollen et cetera).